Experiência do cliente: o que é, como melhorar ele na sua empresa e aumentar as conversões?

O Customer Experience ou Experiência do cliente é um conceito que, cada vez mais, vem ganhando destaque independente do segmento da empresa.


Hoje em dia, os consumidores demandam um atendimento e experiência de consumo mais qualificado devido a tecnologia que temos acesso.


Mesmo tendo a sua devida importância, a Experiência do Cliente é considerada um desafio para muitas marcas que encontram dificuldades em criar uma estratégia efetiva.


Por isso, estamos aqui para lhe explicar melhor sobre esse conceito, como melhorar ele na sua empresa e aumentar as vendas. Continue lendo para conferir!


O que é Experiência do Cliente (EC)?


O Customer Experience ou Experiência do Cliente diz respeito ao conjunto de impressões que um consumidor possui sobre uma marca após ter uma interação com ela.


Dependendo de como ela está planejada, a experiência é a imagem que ela passa para os consumidores antes, durante e após o período de conversão, seja na compra de um produto ou contratação de um serviço.


Toda essa experiência envolve as etapas da jornada do consumidor, como:


· Reconhecimento da marca;

· Navegação pelo site;

· Entrar em contato;

· Finalização de uma compra;

· Suporte pós-venda.


Não é à toa que um estudo feito pela RightNow constatou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.


Das grandes até as pequenas marcas investem em um atendimento diferencial, em melhores métricas qualitativas e na construção da marca.


Como melhorar a Experiência do Cliente?


Para você que deseja se destacar em seu nicho, a Experiência do Cliente é um diferencial que pode garantir mais vendas e fidelizar mais clientes. Afinal, os consumidores estão mais exigentes e a demanda está maior do que um simples atendimento.


Lembre-se que o seu cliente poderá dar feedbacks positivos ou negativos sobre a sua marca, então é importante oferecer uma experiência inesquecível. Claro que propor uma estratégia efetiva pensada especificamente para o seu público não é algo fácil.


Porém, para lhe ajudar a aplicar as estratégias de Customer Experience, queremos que tenha em mente os três pilares principais:


· Sucesso: faça com que o cliente tenha seus objetivos atingidos durante a interação com a marca, envolvendo desde a busca pelo produto desejado até a entrega dele.

· Emocional: desenvolva um vínculo emocional entre empresa e cliente para que ele sempre se sinta ouvido. Dessa forma, você consegue fidelizá-lo e fazer com que ele indique a sua empresa para outras pessoas.

· Esforço: foque em diminuir o esforço que o cliente teria durante a interação com a sua marca, como atendimento rápido ou linguagem acessível. Facilite ao máximo para que a experiência dele seja considerada a melhor.


Ainda mais na era da tecnologia, focar nos atendimentos multicanais podem ser uma alternativa para a sua empresa se destaque entre a concorrência e atenda as expectativas de rapidez e inovação dos consumidores.


A inteligência artificial tem ajudado no desenvolvimento de soluções qualificadas, principalmente para uma conexão ainda mais precisa e na otimização da utilização de dados.


Outro exemplo de recursos são os chatbots, ou robôs de conservação, utilizado para fornecer um atendimento personalizado e dinâmico em mais de um canal.


Agora, você irá conferir algumas dicas sobre como aumentar as suas vendas utilizando a Experiência do Cliente:


5 dicas para aumentar as conversões e melhorar a experiência do cliente


Entenda quem é o seu cliente ideal


Tornar a experiência inesquecível é fazer com que os clientes se sintam especiais e isso irá acontecer a partir do momento que a empresa estudar à fundo quem ela está atendendo, o que essas pessoas esperam e o que pode entregar com base nos três pilares.


Por isso, faça uma pesquisa e estabeleça uma estratégia personalizada levando em consideração as características desse cliente ideal, também chamado de persona.


Crie uma cultura empresarial


Oferecer uma experiência positiva nos canais online e off-line proporciona uma experiência completamente diferente. É importante que todos os departamentos da empresa estejam alinhados com o mesmo objetivo: garantir a satisfação de todos os clientes.


Aproveite a oportunidade para investir em treinamentos de equipe e esteja antenado a todo momento em tudo o que está acontecendo, seja externamente ou internamente.


Preocupe-se com o pós-venda


Após a finalização da compra do cliente, não se esqueça dele. Atualmente, é mais fácil fazer isso com as tecnologias disponíveis no mercado que permitem manter esse contato no período pós-venda.


Armazene dados das preferências dos usuários e ofereça sugestões semelhantes para continuar oferecendo uma experiência de qualidade e manter um canal de relacionamento off-line.


Aposte na criação de laços


Não importa a ação, sempre proporcione um atendimento excepcional que fidelize os seus clientes para que ele volte a comprar com você ou o indique para outra pessoa.


Entenda o passo a passo da jornada do cliente, identifique melhorias ou problemas a serem solucionados antes de aplicar diversas opções para entregar uma experiência memorável.


Realize o atendimento da melhor forma


Revise todos os processos de relacionamento ao cliente e invista em um atendimento multiplataforma. Lembre-se de diminuir o esforço do cliente a partir de inteligência artificial que traga benefícios para a experiência.


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